مدیریت ارتباطی بحران صرفا مشخص سخنگو و مواجهه دستورالعملی نیست ، انتقاد نسبت به غفلت از رسانه های اجتماعی

به گزارش انجمن پارس، مترجم کتاب ارتباطات بحران در رسانه های اجتماعی گفت: ارتباطات بحران دیگر صرفا تشکیل ستاد خبری و مشخص سخنگو و اعلام بعضی دستورالعمل ها برای رسانه های رسمی نیست؛ کسی که مدیر بحران است، باید به نقش رسانه های اجتماعی در طرح بحران توجه کند.

مدیریت ارتباطی بحران صرفا مشخص سخنگو و مواجهه دستورالعملی نیست ، انتقاد نسبت به غفلت از رسانه های اجتماعی

به گزارش انجمن پارس به نقل از ایبنا، در شرایطی که بحران سراسری کشور را فرا می گیرد این رسانه ها و شبکه های اجتماعی هستند که نقش پررنگی در اطلاع رسانی درباره این بحران و جنبه های آن دارند. ارتباطات بحران در رسانه های اجتماعی نوشته ان ماری ون دن هارک با ترجمه عباس رضایی ثمرین، به ارائه یک برنامه عملیاتی شامل استراتژی ها و تاکتیک های آزموده برای مدیریت ارتباطات بحران در رسانه های اجتماعی پرداخته است.

  • معرفی کتاب: ارتباطات بحران در رسانه های اجتماعی

کتاب به طور خاص بر بستر رسانه های اجتماعی متمرکز است و از همین رو گامی بدیع در حوزه ارتباطات بحران به شمار می رود. مصادیق متعدد واقعی و آنالیز کارگاهی نحوه مدیریت بحران در رسانه های اجتماعی یا استفاده از قابلیت آن ها در کنترل بحران، تعیینه اصلی کتاب است. برخی از شرکت ها و سازمان هایی هستند که در کتاب تجربه مدیریت بحران آن ها به ویژه در رسانه های اجتماعی مورد آنالیز قرار گرفته؛ تجاربی که برخی از آن ها توأم با موفقیت بوده و برخی دیگر به شکست انجامیده است.

نویسنده این کتاب ان ماری ون دن هارک پژوهشگر روابط عمومی دیجیتال، ارتباطات بحران و امنیت سایبری است که به طور تخصصی در حوزه استراتژی های ارتباطات صنفی فعالیت دارد و تجارب پژوهشی اش در ارتباطات دیجیتال، روی ارتباطات بحران و امنیت سایبری متمرکز بوده است. ون دن هارک برای نگارش کتاب ارتباطات بحران در رسانه های اجتماعی با مدیران رسانه ای چندین سازمان و شرکت عظیم بین المللی شخصا مصاحبه نموده و با آن ها درباره نحوه مدیریت بحران های ارتباطی به ویژه بحران هایی که در بستر شبکه های اجتماعی بسط یافته اند، به گفت وگو نشسته است.

گفت وگویی که در ادامه می آید با عباس رضایی ثمرین مترجم این کتاب درباره مدیریت بحران در فضای مجازی انجام شد.

  • در روزهای اخیر و در شرایط سختی که در اثر مسائل و مسائل بیماری کرونا در کشور ایجاد شده است، مردم برای پیگیری مطالب درباره بحران های اجتماعی به فضای مجازی روی می آورند. به عقیده شما صندلی ارتباطات بحران در حال حاضر در کشور ما چگونه است؟

ارتباطات بحران در میان گرایش های علم ارتباطات، جزء شاخه های نسبتا جوان به شمار می آید اما به دلیل اهمیت کاربردی و ضرورت رجوع مکرر به اصول و آموزه های آن، خیلی مورد توجه محققان ارتباطات و روابط عمومی قرار گرفته است. چون در بحران، این روزها عملا می توان گفت که هیچ کس از گزند مصون نیست و در بحران، این نحوه ارتباط برقرار کردن افراد، سازمان ها و دولت هاست که مهمترین نقش را در کنترل موقعیت بحرانی دارد. در کشور ما متاسفانه میزان تحقیقات و تالیفات به هیچ وجه با آنچه در جهان در این حوزه به انجام رسیده قابل قیاس نیست. این در حالی است که فراوانیِ موقعیت های بحرانی در کشور ما طوری است که حتی بیش از دیگران باید در این زمینه فعال باشیم.

  • با توجه به اینکه شبکه های اجتماعی بیشتر از منابع رسمی هم اکنون مورد استقبال هستند با به وجود آمدن یک بحران عمومی این شبکه ها چه نقش کارآمدی می توانند ایفا نمایند؟

شبکه های اجتماعی مثل سایر کانال های رسانه ای، بسته به نوع استفاده از آن می تواند در کنترل و مدیریت موقعیت های بحرانی نقش مثبت یا منفی ایفا نماید. این پلتفرم ها هم می توانند در راستای بسط شفافیت، اطلاع رسانی فراگیر و دسترسی آزاد به اطلاعات مورد استفاده قرار بگیرند، هم می توانند ابزار شایعه پراکنی و التهاب آفرینی و تشویش اذهان مردم باشند. تفاوت بارزی که این شبکه ها با سایر رسانه ها دارند این است که به دلیل ذات متکثر و سرعت بالا، اساساً مدیریت جریان انتشار محتوا در آن ها کاری بسیار پیچیده و سخت است. بر همین اساس، این پلتفرم ها حتما باید جزئی از طرح ارتباطی ما در فرایند مدیریت بحران باشند وگرنه نخواهیم توانست در مختصات فعلی اکوسیستم اطلاع رسانی، هیچ بحران فراگیر و مهمی را با موفقیت مدیریت کنیم.

  • با توجه به زیاد شدن اخبار جعلی و افزایش بازار شایعات به خصوص درباره ویروس کرونا در فضای مجازی، حال راه و رسم عبور از بحران از این فضا و آگاهی بخشی به مردم چیست؟

این سوال البته کمی کلی است؛ برخی بحران ها خاستگاه شان فضای مجازی است اما بحران ویروس کرونا، در جهانی واقعی در جریان است و ما باید تبعات آن را در فضای مجازی مدیریت کنیم. باید توجه کنیم که ارتباطات بحران دیگر صرفا تشکیل ستاد خبری و تعیین سخنگو و اعلام برخی دستورالعمل ها برای رسانه های رسمی نیست؛ کسی که مدیر بحران است، باید طرح مدونی برای ارتباطات بحران داشته باشد و در این طرح، نقش رسانه های اجتماعی نباید مغفول واقع گردد. در این زمینه، مانیتورینگ بسیار دقیق آنچه در این شبکه ها می گذرد، تحلیل جریان ها و روندهای انتشار محتوا در این شبکه ها و فراوری محتوای موثر برای این شبکه ها بسیار حائز اهمیت است. در واقع طراحی ما برای ارتباطات بحران در رسانه های اجتماعی، هم باید شامل کنش باشد و هم واکنش.

  • یکی از مسائلی که جامعه ما هم اکنون با آن درگیر است اعتماد و باور شبکه های اجتماعی است که این موضوع گاهی از بی اعتمادی به رسانه های ملی و عمومی ناشی می گردد. آیا با افزایش سواد رسانه ای می توان از بحران های اجتماعی جلوگیری کرد؟

اصولا وقتی امکان نظارت کامل و مدیریت در فاز فراوری محتوا ـ به دلیل تکثر زایدالوصف فراورینمایندگان در دور و زمانه شبکه های اجتماعی ـ وجود ندارد، طبعا باید تمرکز را به فاز مصرف منتقل کنیم و با مصون سازی مصرف نمایندگان محتوا، جلوی تاثیرگذاری محتوای جعلی و مضر را بگیریم. اما باید توجه کرد که ارتقای سواد رسانه ای فرایندی طولانی مدت است و در زمان بحران نمی توانیم به عنوان یک راه حل کاربردی برای مقابله با جعلیات روی آن حساب کنیم. در زمان بحران، بهتر است مراقبت کنیم آب از سرچشمه گل آلود نگردد. یعنی روابط عمومی ها که متولی اصلی فراوری محتوا در شرایط بحرانی هستند ـ یا باید باشند ـ باید حرفه ای و مطابق با استانداردهای زمان بحران، عمل نمایند.

  • با توجه به ترجمه ای که شما از کتاب ارتباطات بحران در رسانه های اجتماعی انجام داده اید، در این باره با سایر کشورها به خصوص کشورهای پیشرفته چه تفاوت هایی داریم؟

ببینید من هیچ آنالیز یا تحقیق علمی و روشمندی در این زمینه ندیده ام اما اگر بر مبنای مشاهدات و استنتاج های شخصی بخواهم حرف بزنم، حس می کنم چندان در این زمینه حرفه ای و مسئولانه عمل نمی کنیم. بالاخره اصول مدیریت و ارتباطات بحران در همه جا یکسان است و می توان درباره میزان رعایت یا توجه به آن صحبت کرد. گاهی به نظر می آید حتی الفبای کار را بلد نیستیم. اینکه باید قرارگاه رسانه ای بحران درست کنیم، اینکه طرح مدون و از پیش آماده شده ارتباطات بحران داشته باشیم، اینکه سخنگوی واحد داشته باشیم، اینکه جلوی مصاحبه افراد غیرمسئول را بگیریم، اینکه اطلاعات متناقض به افکار عمومی ندهیم، اینکه منفعل نباشیم، به آنچه در رسانه ها و شبکه های اجتماعی منتشر می گردد بی تفاوت نباشیم، اینکه سریع و بدون معطلی اقدام کنیم و ... در واقع ضرورت های بسیار ابتدایی ارتباطات بحران است که خیلی از اوقات اینجا از آن ها غفلت می گردد.

  • نقش رسانه های عمومی مانند تلویزیون و رادیو در کنترل یک بحران تا چه اندازه مفید است. آیا سانسور و نگفتن حقیقت می تواند در کاهش بحران موثر باشد؟

رادیو ـ تلویزیون بالاخره از نظر میزان دسترسی در تمام نقاط کشور، همچنان فراگیرترین رسانه کشور است. از سوی دیگر رسمی ترین رسانه کشور هم همین رسانه است که این مسئولیت شان را در زمان مدیریت بحران های فراگیر در کشور فوق العاده سنگین می نماید. من البته معتقدم بخش اعظمی از ناهماهنگی ها و اختلالات کارکردی فعلی در حوزه اطلاع رسانی بحران، در خارج از رسانه ها ریشه دارد و فکر می کنم جهت فعلی را باید اول در فاز روابط عمومی و فراوری پیغام تصحیح کنیم. با این حال در حوزه رسانه هم حتما نیازمند بحث های جدی و تجدیدنظر در خیلی از روینمودها و روندها هستیم. سانسور حقیقت در زمانه رسانه های اجتماعی نه تنها کارگر که اساسا ممکن نیست. ضمن اینکه مبنایی ترین ضرورت در ارتباطات بحران، اعتماد مخاطب است و هر گونه کتمان حقیقت یا پنهانکاری، با صدمه به اعتماد مخاطب، عملا فرایند ارتباط را به بن بست می کشاند و مدیریت بحران را مختل می نماید. اما این را هم باید در نظر گرفت که اطلاع رسانی هیجانی و غیرمسئولانه نیز از بین برنده آرامش روانی جامعه و آفت مدیریت بحران است و نمی توان از رسانه های رسمی چنین چیزی را انتظار داشت.

منبع: همشهری آنلاین

به "مدیریت ارتباطی بحران صرفا مشخص سخنگو و مواجهه دستورالعملی نیست ، انتقاد نسبت به غفلت از رسانه های اجتماعی" امتیاز دهید

امتیاز دهید:

دیدگاه های مرتبط با "مدیریت ارتباطی بحران صرفا مشخص سخنگو و مواجهه دستورالعملی نیست ، انتقاد نسبت به غفلت از رسانه های اجتماعی"

* نظرتان را در مورد این مقاله با ما درمیان بگذارید